مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) چیست؟

CRM در لغت به معنای مدیریت ارتباط با مشتری و در عمل یک استراتژی برای مدیریت است که برای بهبود ارائه خدمت به مشتری استفاده می شود. مشتریان در این تعریف شامل خریداران، تامین کنندگان و دریافت کنندگان خدمات در بخش های مختلف یک شرکت خصوصی، دولتی، سازمان ها و حتی یک فروشگاه کوچک می باشد. منظور از مدیریت ارتباطات در این سیستم، اهمیت دادن به نیازهای شناخته شده هر مشتری است تا انتظارات طرفین یک معامله به خوبی برآورده شده و روابط بلند مدت و منافع آینده تضمین گردد.

به بیان دیگر CRM این امکان را برای شما فراهم می کند تا بر روی ارتباطات سازمان خود با افراد مختلف مانند مشتریان، کاربران، همکاران و یا تامین کنندگان متمرکز شوید. برخی از قابلیت های CRM مربوط به فرایندهای فروش، بازاریابی و پیاده سازی ابزارهای این فرایند ها در کسب و کار می باشند. در سایر موارد این قابلیت ها برای فرایندهای پیچیده تری استفاده می شود و شامل ابزار هایی برای مدیریت منابع انسانی، مدیریت زنجیره تامین و خدمات به مشتری می باشند.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )، اطلاعات و اسناد مشتری را درون یک پایگاه داده جمع آوری می کند تا کارمندان یک سازمان بتوانند به آسانی به آنها دسترسی داشته و این اطلاعات را مدیریت کنند. در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، نرم افزاری یکپارچه برای مدیریت ارتباط با مشتریان توسط کسب و کارها می باشد.

با استفاده از امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری قادر خواهید بود به سادگی روابط خود را با مشتریان گسترش داده و با تحلیل رفتار آن ها، اقدامات مناسب بعدی را برنامه ریزی کنید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با ارائه راهکارهای یکپارچه، به سازمان شما در افزایش فروش، حفظ مشتریان، افزایش وفاداری مشتری، جذب مشتری جدید و ارائه خدمات پس از فروش مناسب، یاری می رساند.

آمار Google Trends نشان دهنده آن است که در سال های اخیر جستجوی کارشناسان و مدیران ایرانی در حوزه نرم افزار CRM در اینترنت به شدت در حال افزایش می باشد و بسیاری از فعالان کسب و کار در ایران اهمیت این ابزار سودمند را درک کرده اند.

جهت ورود به سامانه CRM گزینه روبرو را انتخاب کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری

جهت ورود به سامانه کلیک کنید

نام کاربری : demo

رمز عبور : 123456

برخی از اهداف کلی نرم افزار CRM به شرح زیر می باشد:

  • افزایش درآمد و سود حاصل از فروش
  • افزایش میزان موفقیت و رضایت در روابط با مشتریان
  • صرفه جویی در هزینه های اداری، بازاریابی و فروش
  • بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان واقعی
  • ارائه محصولات مناسب به هر مشتری
  • ارائه محصولات مناسب از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری
  • ارائه محصولات مناسب در زمان مناسب به هر مشتری
  • پیگیری ارتباط با مشتری توسط کاربران مختلف بر اساس اطلاعات یکپارچه موجود در سیستم
  • پشتیبانی از فروش و خدمات پس از فروش
  • بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش
  • ارسال پیام های بازاریابی متناسب با هر مشتری
  • افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری
  • کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
  • افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
  • دریافت بازخورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری

اگر شما نیاز به شروع کار با نرم افزار CRM ویتایگر را دارید ، با ما تماس بگیرید.

آیا کسب و کار شما به نرم افزار CRM احتیاج دارد یا خیر ؟

در دنیای امروز ارائه راه حل های نرم افزار CRM برای شرکت های بزرگ و کوچک بسیار گسترده شده و هر شرکت براساس نوع فعالیت ها و نیازهای خود از آن ها استفاده می کند. اما سوال اینجاست که آیا ایا زمان آن فرا نرسیده که نرم افزار CRM در سازمان یا شرکت شما پیاده سازی شود؟ چه قابلیت هایی از نرم افزار CRM برای تجارت شما کارآمد است؟

نرم افزار CRM می تواند در رشد کسب و کار شما نقش بسزایی داشته باشد، در حقیقت با کمک این نرم افزار شما می توانید، پیشینه تعاملات با مشتری را پیگیری کرده و تمام مراحل مورد نیاز برای مدیریت ارتباط با مشتری از قبیل: تماس های برقرار شده، ایمیل های ارسال و دریافت شده، ملاقات های انجام شده، مطالب ارائه شده و حتی مراحل بعدی مورد نیاز برای بسته شدن یک قرارداد یا افزایش وفاداری مشتری که با “پیگیری” به نتیجه خواهد رسید را انجام دهید.

توجه داشته باشید، برای داشتن کسب و کار منظم، شما به داده های دقیق در زمینه ارتباط با مشتری نیاز دارید که بصورت خودکار به روز رسانی شوند و با دسترسی سریع کارمندان به این اطلاعات پیشینه کاملی از تمام ارتباطات، جلسات و اسناد به اشتراک گذاشته شده برای وی نمایش داده شود.

با استفاده از یک نرم افزار CRM، کسب و کار شما به مکانی برای ذخیره اطلاعات مشتریان و سرنخ ها تبدیل شده و درخواست های خدمات، اطلاعات تماس مشتریان، ترجیحات و پیشینه ارتباط با آنها را در خود نگه می دارد. در نتیجه، مکالمات شما با مشتریان همواره مستقل، مرتبط و بروز می باشند. علاوه بر این، تمام این اطلاعات در موبایل یا کامپیوتر شما و از طریق گزارش ها و داشبوردهای مدیریتی پیشرفته در دسترس می باشند.

به عنوان نمونه، بازاریابان می توانند از نرم افزار CRM برای درک بهتر نمودارهای فروش مشتریان بالقوه و پیش بینی ساده تر و دقیق تر روند امور استفاده نمایند. توجه داشته باشید شما باید دید واضح تری نسبت به مراحل مختلف کسب و کار، از شناخت مشتری بالقوه تا فروش و خدمات پس از فروش، داشته باشید و در هر مکان و زمانی که بخواهید بتوانید از امکانات نرم افزار CRM استفاده کنید.

اگر هنوز متقاعد نشده اید، نشانه های نیاز هر کسب و کار به CRM را مطالعه کنید:

نشانه های نیاز هر کسب و کار به CRM

  • انجام تمام کارها بواسطه نمایندگان فروش است
  • با ترک کارشناسان فروش، مشتریان‌تان را هم از دست می‌دهید
  • پروفایل و اطلاعات مشتریان تان بروز نیست
  • عدم پیگیری منجر به از دست دادن سرنخ‌های فروش می‌شود
  • شناخت کافی از بازار و مشتری ندارید
  • توانایی مرور سریع مذاکرات قبلی با مشتری را ندارید
  • توانایی شناسایی بهترین مشتریان را ندارید
  • در مجموعه شما شکایات بالا و وفاداری پایین است
  • برنامه‌ریزی‌هایتان محقق نمی‌شود و پیش بینی های شما درست از آب در نمی آید
  • در یافتن سرنخ‌های جدید مشکل دارید
  • یک مکان مشخص برای ذخیره سازی داده ها ندارید
  • داده های خود را از دست می دهید
  • در فعالیت های فروش شفافیت کافی وجود ندارد
  • تیم فروش به اهداف خود نمی رسد
  • کانال های ارتباطی با مشتریان غیر متمرکز است
  • توانایی پیشگویی بازار را ندارید

البته نشانه های بسیار زیاد دیگری نیز وجود دارد و به همین خاطر شما ممکن است دلایل دیگری نیز برای خود داشته باشید. اگر شما هم از به اهمیت نرم افزار CRM در کسب و کار خود پی برده اید می توانید با ما تماس بگیرید.

 

ضرورت انتخاب نرم افزار CRM مناسب

در مطلب ” آیا کسب و کار شما به نرم افزار CRM احتیاج دارد یا خیر ” به دلایل نیاز کسب و کارها به نرم افزار CRM اشاره نمودیم اما معمولا کاربران در حوزه نرم‌افزارهای CRM طبق تجربه شخصی بنده ، به دو دسته تقسیم می‌شوند. دسته اول، شرکت‌هایی هستند که به تازگی با مفهوم نرم‌ افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری آشنا شده‌اند و قصد خرید یک نرم افزار CRM مناسب دارند. دسته دوم، کسب و کارهایی هستند که یک نرم افزار CRM داخلی یا خارجی خریداری کرده‌اند ولی در استقرار یا عملیاتی کردن آن با مشکل مواجه شده‌اند و برای سفارشی‌سازی آن، نیاز به کمک دارند. جالب توجه است بدانید تعداد مجموعه‌هایی که در دسته دوم قرار دارند، کم نیستند و بخش قابل توجهی از شرکت‌ها بعد از کمی کار کردن با نرم افزار به این نتیجه می‌رسند که بهتر بود قبل از انتخاب نرم افزار، تحقیق بیشتری می‌کردند و نرم افزار متناسب‌تری را جهت اسقرار و پیاده سازی انتخاب می کردند، زیرا جدا از هزینه نرم افزار وقت زیادی را از دست داده اند.

به گزارش موسسه‌های معتبر نظیر گارنتر،‌ بارتلر و فورستر، به طور متوسط حدود ۶۰ درصد از پروژه‌های CRM در دنیا به دلیل انتخاب نادرست نرم افزار CRM با شکست مواجه شوند لذا در دنیای کسب و کارهای امروزی که ما همواره به دنبال روش هایی جهت افزایش راندمان و صرفه جویی در وقت تیم خود می باشیم. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) یک انتخاب منطقی می باشد. هنگامی که عملکرد تیم فروش ثابت و سیار سازمان خود را به دقت مشاهده کنید، به اهمیت وجود نرم افزاری که نه تنها بتواند از پایگاه داده مشتریان محافظت کند بلکه برای پذیرش و استفاده تیم شما از آن آسان باشد، پی خواهید برد. اگر شناخت کافی در مورد سیستم خود نداشته باشید، هر نرم افزار CRM را که انتخاب کنید تنها به بخشی از نرم افزار غیر قابل استفاده ای تبدیل می شود که هیچ کدام از وعده های آن برای شما تحقق نمی یابد . از این رو در زیر لیست برخی علل شکست CRM که شاید انتخاب نادرست نرم افزار CRM  برای کسب و کارها بوجود بیاورد را لیست نمودم:

  • رضایت کارکنان، بویژه کارکنان واحدهای IT، بازاریابی و فروش شرکت از نرم افزار پایین بوده و شاید بتوان گفت سیستم به آنها تحمیل شده است
  • نرم افزار CRM ابزار تیم فروش و بازاریابی است، اما در برخی از سازمان ها بعنوان یک پروژه IT در نظر گرفته می‌شود و با توجه به ترجیحات تیم‌ نرم‌افزاری سازمان سفارشی‌سازی می‌شود و به نیازمندی‌هایی واحدهای بازاریابی و فروش کمتر پرداخته می شود.
  • در دسترس نبودن نرم‌افزار CRM  در هر زمان و هر مکان لذا اگر کاربران تنها در پشت میز کاری به CRM دسترسی دارند، یعنی این که نرم‌افزار خوبی انتخاب نشده است.
  • نرم‌افزار CRM در سازمان فراگیر نبوده و با سایر فعالیت‌های کسب و کار یکپارچگی ندارد و مدیران و کارکنان همه واحدهای مختلف نمی توانند با آن کار کنند.
  • نرم‌افزار CRM ابزارهای ارتباطی محدودی دارد و ابتکار عمل را از شما کاربران سلب کرده است.
  • نرم‌افزار CRM به جای ساده تر کردن کارها آنها را پیچیده تر کرده است.
  • نرم افزار CRM جایگزین سیستم دستی یا قبلی نشده است و بار زیادی را به واحد های شرکت تحمیل می‌کند.
  • مدیران نمی توانند به اطلاعات و آمار های دقیقی دسترسی پیدا کنند و هوش تجاری واقعی خلق کنند.
  • نرم افزار CRM به جای خلق فرصت های جدید چابکی را از سازمان گرفته است.

مراحل انتخاب نرم افزار CRM مناسب

در ادامه به هشت مرحله که در زمان انتخاب ابزار CRM مناسب برای کسب و کار خود باید در نظر بگیرید به شرح زیر می پردازیم:

  1. تعیین اهداف

در اولین گام برای تهیه نرم افزار CRM مهم است بدانید چه مشکلی را می خواهید حل کنید و عارضه های موجود در سیستم شما چیست. اهداف زیر برای شناسایی ابزارهای CRM که برای کسب و کار شما بازده زیادی دارند، مهم می باشند:

  • پیگیری سرنخ ها و فعالیت سرنخ ها
  • پیگیری مشتریان دائم
  • پیگیری فرصت ها و نرخ بسته شدن معاملات
  • ارائه ارتباط بین تیم ها
  • مدیریت ارتباطات
  • ایجاد گزارش های سفارشی سازی
  • سازماندهی عملیات کسب و کار
  • افزایش سود دهی
  • افزایش بهره وری
  • افزایش رضایتمندی

 

  1. پیاده سازی

پیاده سازی یکی از مهمترین مراحل انتخاب نرم افزار CRM می باشد. هر زمان که شما در حال تغییر یا تعویض نرم افزار خود می باشید، وارد دوره پیاده سازی شده اید. برای برخی از نرم افزارها، احتمالاً به یک مشاور خارج از سازمان و یا یک متخصص در زمینه استقرار احتیاج دارید. برای سایر نرم افزار ها، یک دوره آموزش و آزمایش جهت یافتن اشکالات احتمالی سیستم در زمان پیاده سازی، نتیجه خوبی داشته و شاید بهترین شیوه باشد. در نتیجه حتی اگر هزینه پیاده سازی خارج از سازمان نداشته باشید، باز هم هزینه های آموزش به تیم خود و آپلود داده ها در پلت فرم جدید را خواهید داشت. پیاده سازی می تواند هزینه های قابل توجهی در برداشته باشد و تعهدات فعلی تیم های شما را برای مدتی متوقف سازد. پس این مرحله را دست کم نگیرید.

  1. پذیرش کاربر

در برخی از کسب و کارها، برای کارمندان مهم نیست که چه نرم افزاری انتخاب می کنید، آنها مخالف تغییر می باشند. در برخی موارد، تیم فروش احتمالاً این نرم افزار را به عنوان تهدیدی برای خود در نظر می گیرند. بسیاری از آنها فکر می کنند با تحویل دادن اطلاعات تماس مشتریان خود موقعیت خود را به خطر می اندازند. شما باید به نیروی فروش این اطمینان را بدهید که با به اشتراک گذاشتن و تحویل مشتریانشان، کار خود را از دست نمی دهند، زیرا آنها باید همچنان با مشتریان خود در ارتباط باشند. تیم فروش را در فرایند انتخاب نرم افزار CRM مشارکت دهید تا آنها با آمدن سیستم جدید احساس خطر نکنند. هر چه کارمندان شما احساس مالکیت بیشتری در انتخاب نرم افزار جدید داشته باشند، بهتر می توانند نرم افزار را بپذیرند و با آن کار کنند.

  1. قابلیت استفاده از نرم افزار در دستگاه های مختلف

در دنیای امروز، قابل دسترس بودن یک نرم افزار بدون محدودیت زمانی و مکانی، ویژگی مهمی می باشد. تیم فروش شما به احتمال زیاد سیار می باشند و از دستگاه های مختلفی مانند تلفن، تبلت و لپ تاپ برای دسترسی به نرم افزار  CRMجدید استفاده می کنند. در نتیجه شما باید به دنبال نرم افزاری باشید که بتوان در دستگاه های مختلفی که قابلیت اتصال به اینترنت و وب را دارد از آن استفاده کرد. به یاد داشته باشید که بیشتر کارمندان فروش پذیرای این تکنولوژی می باشند، در نتیجه شما پلت فرمی می خواهید که مرتب با تکنولوژی جدید به روز رسانی شود اما در سیستم کاری شما باقی بماند.

  1. سفارشی سازی

ابزارهای CRM با بسیاری از فرایندهای ذهنی کسب  و کار ایجاد می شوند. هر مجموعه ای فرایندهای مختص به خود را دارد. این چیز بدی نیست. در حقیقت این خصوصیت ها، شما را از سایر رقبا متمایز می کند. مهم است که نرم افزار CRM شما به اندازه کافی برای انجام این فرایندها انعطاف پذیر باشد. به همین ترتیب، شما یک نرم افزار CRM می خواهید که با کسب و کار شما رشد کند و بتواند همگام با تغییرات فرایندهای شما، ارتقاء یابد.

  1. سازگاری

سازگاری با سیستم های مختلف مشکل خیلی جدی نمی باشد و بیشتر نرم افزارها از طریق API و وب سرویس به یکدیگر متصل می شوند هرچند در حوزه نرم افزار در کشور هنوز محدودیت هایی وجود دارد لذا لازم است بررسی کنید که نرم افزار CRM که انتخاب کرده اید قابلیت تعامل با سایر اپلیکیشن های موجود در سیستم فعلی شما را دارد. اگر تمام سیستم شما باید از طریق API به یکدیگر متصل شوند، به دنبال یک پلت فرم سومی باشید که بتواند نرم افزارهای شما را برای سازماندهی داده هایتان یکپارچه سازی کند.

  1. دموی نرم افزار انتخابی

مطمئن شوید که به نمایش محصول انتخابی و از آن مهمتر، استفاده از دموی آن دسترسی دارید. سعی کنید دمو را به دقت موشکافی کنید. این شانس شما است که می توانید نرم افزار را تست و نقاط قوت و ضعف آنرا برای نیازهای کسب و کار خود مشاهده نمایید. بیشتر اوقات، افراد تنها به دلیل اینکه نگاه مختصری به نرم افزار داشته باشند درخواست دموی محصول را مطرح می کنند و توجهی به نحوه عملکرد آن ندارند. صرف زمان بیشتر در این مرحله باعث می شود که در آینده وقت کمتری صرف کنید.

  1. ایجاد گزارش

درست است که تمام عملکرد های CRM عالی می باشند؛ اما قابلیت گزارش گیری و ارزیابی عملکرد واقعاً می تواند به شما کمک کند تا از رقبای خود پیشی بگیرید. توانایی سفارشی سازی گزارش ها بر اساس داده های منحصر بفرد نشان دهنده برنده شدن، بازنده شدن و فرصت های شما برای توسعه و ارتقاء می باشد. ممکن است فکر کنید فرایندهای شما بازده خوبی دارند، اما گزارش های شما خلاف این امر را نشان می دهند. مطمئن شوید که تیم فروش شما از وارد کردن داده های صحیح مشتریان نمی ترسند و در تشخیص محصولات، خدمات، قیمت گذاری و ارائه ملزومات برای کسب و کار شما بسیار قدرتمند شده اند.

انتخاب نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار شما یک فرایند مهم می باشد. دنبال کردن مراحل بالا نقطه شروع کار شما در انتخاب نرم افزار می باشد، اما مطمئن شوید که زمان کافی به تحقیق و پیدا کردن بهترین ابزار CRM برای سازمان خود اختصاص داده اید. شما باید مطمئن شوید که بهترین نرم افزار را برای مدل کسب و کار خود انتخاب کرده اید، زیرا نرم افزار CRM مناسب نقش بسزایی در رشد شرکت شما دارد.

در پایان بهتر است قبل از انتخاب نرم افزار CRM  با مشاوران ما تماس حاصل نمایید .

دموی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

فهرست